1.基本方針（はじめに）

有限会社ケアファクトリーは、「すべての人を幸せにする」を掲げ、患者様、利用者様に
最高の対応を提供することに尽力しております。
一方で、当社で働くすべての従業員の心身の健康と安全を守り、安心して働ける環境を維持することも、
健全な企業活動において不可欠であると考えております。
そのため、当社は従業員に対するカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）を決して容認せず、
組織全体で毅然とした態度で臨むことをここに宣言いたします。

2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省のガイドラインに基づき、当社では、顧客、取引先、その他関係者からの言動のうち、
「要求内容の妥当性に欠けるもの」、または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、
それによって「従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【具体的な対象行為（例）】
精神的な攻撃：暴言、大声での威嚇、人格否定、侮辱、SNS等への個人情報の無断投稿
身体的な攻撃：殴る、蹴る、胸ぐらを掴む、物を投げつける、監禁
過大な要求：契約範囲外の無償サービスの強要、社会通念上許容されない返金・値引きの要求、土下座の強要
執拗な言動・業務妨害：長時間の拘束（居座り、電話の継続）、同じ苦情の執拗な繰り返し
差別的・性的な言動：従業員に対するセクシャルハラスメント、ストーカー行為、容姿への侮辱

3.カスタマーハラスメントへの対応体制

カスハラが発生した場合、担当者個人に問題を抱え込ませず、会社として以下の通り組織的に対応します。

複数人での対応：悪質な事案には、上司や複数名のスタッフで組織的に対応します。
対応マニュアルの整備：現場での具体的な応対手順や、エスカレーションフローを明確にします。
外部専門機関との連携：事態の深刻さに応じ、顧問弁護士や警察等の外部専門機関と迅速に連携します。
従業員のケア：被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアおよび安全確保を最優先します。

4.お客様・お取引先へのお願い

当社は、お客様からの商品やサービスに対する「正当なご意見・ご指摘（クレーム）」に対しては、
今後も真摯に、かつ誠実に対応してまいります。
しかしながら、万が一、上記に定義するカスハラ行為が認められた場合は、誠に遺憾ではございますが、
以降の対応をお断りさせていただく（または退店・退去・通報等の然るべき措置をとる）場合がございます。
ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上